- 索 引 号：
- 000014349/2026-515819
- 信息分类：
- 综合政务 函
- 发布机构：
- 生成日期：
- 2026-04-15
- 文 号：
- 乌府办函字〔2026〕2 号
- 是否有效：
- 名 称：
- 乌当区人民政府办公室关于印发《乌当区 12345 热线工单流转办理工作机制》的通知
乌当区人民政府办公室关于印发《乌当区 12345 热线工单流转办理工作机制》的通知
各乡（镇）人民政府、街道办事处，区属相关工作部门，企事业单位：
《乌当区 12345 热线工单流转办理工作机制》已经区人民政府同意，现印发你们，请遵照执行。
乌当区人民政府办公室
2026年4月13日
乌当区 12345 热线工单流转办理工作机制
为全面落实贵阳市人民政府办公厅《贵阳 12345 政务服务便民热线诉求首接负责和提级督办工作机制》（筑府办函〔2026〕7 号）文件要求，进一步提升乌当区 12345 政务服务便民热线（以下简称“区 12345 热线”）诉求办理质效，切实解决企业、群众急难愁盼问题，全面推进首接负责和提级督办工作机制落地落实，结合本区实际特制定本工作机制。
一、首接负责工作机制
（一）精准分派，首接负责制。区 12345 热线平台严格依照各单位“三定”规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单及相关法律法规，对企业、群众诉求进行分类梳理、精准研判，准确将工单分派至各承办单位；对于涉及多个部门的诉求，由区 12345 热线平台明确首接单位和协办单位，首接单位负责牵头协调协办单位共同研究制定处置方案，按期未处置的首接单位主要负责人领衔办理，杜绝因职能职责模糊出现推诿扯皮情况。
（二）兜底协调，破解疑难问题。针对职能交叉、职责重叠、权责不清等疑难诉求，由首接单位及协办单位先行处置，区 12345 热线平台全程跟踪协调，推动各单位协同处置。对无法自行界定职责的事项，由区 12345 热线平台组织区编办、区司法局等部门进行职责界定，明确主办和协办单位，推动相关单位对诉求的处置，确保疑难诉求不积压、不推诿。
（三）协同办结，形成闭环管理。各协办单位全力配合主办单位开展诉求办理工作，在规定时限内将办理进展及结果反馈至主办单位，主办单位汇总后统一向区 12345 热线平台反馈。对因客观原因无法按期办结的诉求，协办单位需及时说明理由，并报送阶段性工作情况，在热线系统平台完成接单、办理、反馈等全流程操作，形成诉求办理闭环管理，确保全程可追溯、可核查。
二、提级督办工作机制按照市 12345 热线提级督办机制要求，区 12345 热线平台建立“受理即办、提醒催办、协同快办、领导督办”分类提级督办体系。所有提级督办事项，承办单位接到案件后务必第一时间联系诉求人、第一时间跟踪办理进度、第一时间推进问题解决、第一时间反馈办理结果，确保诉求高效处置办理。
（一）应急类诉求工单（2 小时）。诉求自转办起，由区 12345热线平台相关负责人开始督办；超 2 小时未反馈的，由区政府办分管副主任督办；超 3 小时未反馈的，由区政府办主任督办；超 4 小时未反馈的，由分管区领导督办。
（二）涉旅、民生诉求工单（2 小时联系市民 24 小时内回复）。诉求自转办起，由区 12345 热线平台相关负责人开始督办；超 2 小时未联系市民的，由区政府办分管副主任督办；超 3 小时未联系市民的，由区政府办主任督办；超 24 小时未反馈的，由分管区领导督办。
（三）咨询类诉求工单（1 个工作日）。诉求自转办起，由区 12345 热线平台相关负责人开始督办；超 1 个工作日未反馈的，由区政府办分管副主任督办；超 2 个工作日未反馈的，由区政府办主任督办；超 3 个工作日未反馈的，由分管区领导督办。
（四）事务类、建议类诉求工单（5 个工作日）。诉求自转办起，超 3 个工作日未反馈的，由区政府办分管副主任督办；超 4 个工作日未反馈的，由区政府办主任督办；超 5 个工作日未反馈的，由分管区领导督办。
（五）投诉举报类诉求工单（10 个工作日）。诉求自转办起，超 5 个工作日未反馈的，由区 12345 热线平台相关负责人开始督办；超 7 个工作日未反馈的，由区政府办分管副主任督办；超 9 个工作日未反馈的，由区政府办主任督办；超 10 个工作日未反馈的，由分管区领导督办。
（六）建立督办台账，实行动态管理。区 12345 热线平台建立提级督办工作台账，对每一项督办事项进行详细记录，包括诉求内容、转办时间、承办单位、督办层级、办理进展、反馈结果等信息，实行动态更新、销号管理，确保督办事项件件有跟踪、事事有结果。区 12345 热线平台对所有诉求进行实时跟踪，对即将到期的诉求提前进行提醒催办，督促承办单位加快办理进度。
三、工单处置、审核、回复、退回、延期、回访六个环节办理要求
（一）工单处置。各承办单位具体处置科室对 12345 政务服务便民热线工单接收、处置办理、处置上报、回复审核把关等工作负责。承办单位接到工单后，第一时间组织人员对工单进行核实、处置办理，在规定时限内上报处置结果。对于办理时限长，不能在规定时限内办结的案件，且未做到“案结事了”的可阶段性回复，回复需在处置情况中注明“按程序申请办结”，并明确最终办结时间及处置措施，建立台账，跟踪办理，区 12345热线平台按照最新办结时间开展跟踪督办“回头看”“实地回访”。
（二）工单审核。区 12345 热线平台负责根据工单处置时限要求，对各承办单位工单办理情况及上报回复内容、相关附件资料进行审核，对未按照处置上报规范要求回复的，将工单退回承办单位重新办理。各承办单位要建立工单办理回复审核机制，严把回复审核关，上报回复的工单必须由负责 12345 热线工作的科室负责人和分管领导以及主要领导审核签字。
（三）工单回复。各承办单位工单回复严格按照处置上报规范进行回复。
1.应急类工单上报内容包含：应说明采取的应急措施和对突发事项的控制情况；有明确处置结果，上传处置时间、处置详情，现场处置图片；对涉及两个或两个以上单位职责的案件，各联动单位各司其责，回复处置内容。
2.事务类工单上报内容包含：有明确处置结果，包含具体处置时间、处置详情；处置单位是否电话联系市民回复处置情况；附处置事前、事中、事后照片，照片上明确水印时间。如涉及特殊情况，需提供下述支撑文件：依法依规回复处置结果的，需提供支撑文件、法律法规或佐证材料加盖公章；进入法院、仲裁、卷宗、信访程序的，需提供对应的立案编号；同一市民同一诉求已明确回复多次的，需上传情况说明加盖公章；阶段性回复的，需明确处置措施、处置时间。
3.咨询类工单上报内容包含：承办单位是否联系市民并回复解答内容；解答的内容须注明所依据的文件名称、文号和具体条款；上传处置回复录音。
4.建议类工单上报内容包含：承办单位应电话向市民说明采纳情况；不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理由；上传处置回复录音。
5.投诉类工单上报内容包含：对于投诉明确是否属实；经核实投诉成立，被投诉单位处置整改情况，或领导与被投诉人的谈话记录、处理结果，一并上传至 12345 热线系统，同时安排专人向投诉人说明情况，通报处置结果，将相关情况录入系统；经核实投诉不成立，安排专人向投诉人说明情况，写清调查情况，并加盖单位公章上传至 12345 热线系统，如有相应的视频、图片一并上传。
（四）工单退回。各承办单位接收工单后，第一时间组织人员核实，对完全不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起１个工作日内申请退回，并说明理由及提供依据。区12345 热线平台对退回工单进行审核，对同意退回的，进行职责界定后再次转派相关单位处置办理；对不同意退回的，说明理由，由原承办单位继续核实办理。各承办单位上报回复工单办理结果如有以下情况，则审核不通过退回重办：回复内容与诉求人投诉问题不符、诉求人反映的问题没有逐条核实和回复；上报回复内容要素不齐，未上报核实诉求情况、办理情况（联系诉求人情况）、政策文件依据、答复口径等要素；诉求人撤销工单，但未上报相关佐证且诉求人未电话进行销案；诉求在承办单位职能职责范围内，但承办单位推诿且无相关佐证或政策文件支撑；上报回复内容有错别字、漏字、语句不通顺等情况。对工单办理过程中有争议、职能职责交叉、地域有分歧等情况，可“一事一议”。
（五）工单延期。承办单位对接收的工单要及时开展办理，结合工单实际情况，在规定办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前两个工作日内向区 12345 热线平台提出延期申请，每次延期时限不超过 5 个工作日，一般情况下，延期办理以 1次为限，案件情况复杂的特殊案件，延期办理不得超过 2 次。各承办单位要严格按照延期案件要求提交延期材料，包含案件当前处置情况、案件延期事由、案件预计处置完成时间（应急类案件须现场开展应急处置措施、特殊或疑难案件须上传相关执法文书或延期申请的相关依据）。
（六）工单回访。各承办单位工单处置完成上报后，区 12345热线平台要对所有工单进行电话回访核查，核查通过的提交市级 12345 热线核查申请结案，核查不通过则退回承办单位重新处置。
四、强化保障措施
（一）强化责任落实，明确工作要求。全区各单位要将 12345热线诉求办理工作作为重要民生工作来抓，单位主要负责人要亲自抓、亲自安排部署，严格落实首接负责工作机制，对提级督办诉求事项要提速提效、一抓到底。区 12345 热线平台要进一步明确首接确权工作流程，在合理时限内确定牵头承办单位；对情况复杂、涉及多部门的诉求，由区 12345 热线平台组织协商确定主办和协办单位，必要时邀请区编办、区司法局等部门进行职责界定，从源头解决职责不清问题。同时，各单位热线办理建议由党政办公室负责分派和统一回复；在工单回复上需经科室负责人审核、分管领导和主要领导把关后，再进行回复，进一步提升办理质效。对于周末、节假日工单办理，各承办单位要做好人员安排，及时办理企业、群众诉求，杜绝出现周末、节假日“工单放假”情况。
（二）强化协同联动，提升办理质效。针对多部门联办的诉求事项，各单位要按照首接负责工作机制要求，首接单位牵头梳理同类诉求联合处置流程，加强“主办+协办”协同联动处置，加强沟通协作、同向发力，以解决具体诉求为切入点，深挖诉求背后的共性问题，推动“解决一件事”向“解决一类事”转变，从根源上减少同类诉求反复提交，提升整体诉求办理质效。
（三）强化监督问效，严肃追责问责。区 12345 热线平台每周梳理一次诉求办理情况报告，报区委、区政府主要领导和区政府各位副区长审阅；区政府常务会每季度听取一次 12345热线诉求办理情况报告，对诉求办理工作中推诿扯皮、办理不力、效率低下的单位予以通报。区 12345 热线平台加强与区纪委监委、区委督查室、区政府督查室协调联动，对在诉求办理工作中不作为、慢作为、乱作为的单位和个人，按程序移交相关线索，严肃追责问责
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